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Estratégias de fidelização de pacientes

Atualizado: 24 de Ago de 2018


O mercado esta restritivo em virtude da escassez de crédito, do desemprego e do cenário macro-econômico desfavorável que leva as pessoas a pensarem duas vezes antes de tomarem uma decisão de consumo.


  Soma-se a isso o fato de que a odontologia e a medicina e áreas diagnósticas não são serviços desejados pela grande maioria da população brasileira. São os chamados serviços de demanda negativa. Ou seja, boa parte da população não deseja comprar um tratamento odontológico, fazer uma visita ao proctologista ou realizar um exame de sangue, não é verdade?


  Em um cenário assim, o que fazer? Bem, existem vários caminhos, mas hoje, vou falar de um deles que abordo sempre em nossa consultoria de marketing para dentistas e na nossa consultoria de marketing para médicos: estratégias de fidelização de pacientes. 


Conheça seu paciente


 Em primeiro lugar, você precisa, se em momentos de fartura é importante conhecer seu cliente / paciente, hoje é FUNDAMENTAL. E isso vai bem além da ficha do paciente. 

  É necessário contar com um sistema de informática que contenha as seguintes informações:

  • Cadastro completo (nome, endereço, telefone fixo, celular, email, WhatsApp, data de nascimento);

  • Procedimentos realizados;

  • Histórico completo do paciente;

  • Interações do paciente com a clínica / consultório;

  • Histórico financeiro;

  • Outras informações particulares de cada tipo de negócio.

 É preciso ir a fundo no entendimento de cada paciente. Entenda que um sistema de informação é tão bom quanto a qualidade do dado que existe dentro dele. Se você tem o melhor sistema do mercado (e existem vários no mercado) mas não o alimenta com os dados corretos e o mantêm permanentemente atualizado nada de bom vai sair dali.


Transforme dados em inteligência de negócio


  Dados são itens brutos. Eles sozinhos não dizem nada. Ter uma base de dados é o começo mas não vale muita coisa. Extrair um relatório que mostra que você tem 125 pacientes de tratamento de ortodontia em uma clínica odontológica ou 30 pacientes que fizeram consultas de retorno nos últimos 6 meses no seu consultório médico ou ainda 50 pacientes que fizeram exame de urina no seu laboratório de análises clínicas significa o que exatamente? Isso é bom ou ruim? Que impacto financeiro isso traz para seu consultório / clínica?


  É preciso adicionar uma camada de inteligência sobre os dados. E isso se faz interpretando os dados que você extrai da sua base de dados com a análise crítica e sobre um prisma objetivo de metas pré-estabelecidas.


  Digamos que você tinha uma meta de em 6 meses atingir 300 pacientes de ortodontia. Olhando agora para aqueles 125 pacientes do parágrafo anterior fica claro que você ficou muito abaixo da meta e isso por certo trouxe vários impactos negativos para o seu negócio. 


Fidelizando Pacientes


  Ok, o objetivo desse artigo é falar de fidelização, mas é impossível fidelizar sem primeiro:

1 - Conhecer quem você quer fidelizar.

2 - Ter dados estatísticos e inteligência de negócio.

Acreditando que você tenha as duas peças acima faça o seguinte:


A - Monte uma estratégia de segmentação


  Separe os clientes por categorias. Pacientes de ortodontia por exemplo não devem ser colocados no mesmo "barco" dos pacientes de "implante", supondo que você atenda os dois tipos de pacientes na sua clínica.

  Pacientes que tem diabetes e fazem controle glicêmico devem ter outro enfoque e priorização por parte de um laboratório de análises clínicas daqueles jovens saudáveis que estão fazendo um exame clínico de rotina.

  Esse processo se chama de "higienização da sua base de dados". Escolha o critério que melhor se adapte ao seu negócio, mas separe e agrupe seus clientes por semelhança, nunca deixe todo mundo no mesmo bolo. Sempre vai haver um critério de agrupamento. Exemplos de critérios de separação e agrupamento:

  • Geográficos

  • Psicográficos

  • Comportamentais

  • Perfil de compra;

  • Sociais;

B - Entenda profundamente as "dores" de cada grupo


  Cada grupo de clientes tem um problema que ele deseja ardentemente resolver. Para ser simplista. Um pessoa procura um tratamento ortodôntico para "corrigir dentes dortos", já uma pessoa que busca implante pode tentar "suprir a falta de um dente" com uma prótese fixa. São problemas bem distintos. 

  Não tente falar e tratar os problemas de grupos distintos da mesma maneira. Para o paciente de orto sua comunicação deve ser de uma forma e para o paciente de implante de outra bem diferente. Percebe?


C - Seja claro mensagem


  Não tente falar de você. Ninguém quer saber dos seus benefícios, dos seus diplomas, de como sua clínica é linda e de como você é um ótimo profissional. Não se trata de você.

  Se trata de resolver os problemas do seu cliente / paciente. Fale de como você vai resolver o problema dele. É sempre sobre o cliente. Sobre o problema dele. Sobre o que o incomoda. E como você vai ajuda-ló a resolver esse problema. É sobre ele, não sobre você. Não faça como  99% dos profissionais de saúde que falam sobre como tão bons eles são, fale sobre o cliente / paciente. Como ele vai ser feliz com a sua ajuda!


Conclusão


  Você dentista, médico ou outro profissional de saúde tem sido ensinado de que para fidelizar seus pacientes deve mostrar sua qualidade, seus benefícios, as características e os benefícios do que você faz. 


  Se você caiu nesse engodo e os resultados não vieram como você esperava esta na hora de procurar ajuda de uma consultoria de marketing para saúde profissional. Somente a Sênior Marketing tem conhecimento específico para construir a sua proposta única de valor que vai leva-ló do seu ponto atual para um consultório pleno onde o seu paciente vai reconhecer você com quem realmente resolve os seus problemas e vai, feliz, pagar por isso.


  Faça-nos uma consulta. Entre em contato!


Sênior Marketing

Consultoria de marketing para médicos e dentistas]